철저히 ‘소비자 입장’에서 생각하는 ‘아마존’ 생존전략 우리 모두 배워야



 

미국 온라인 유통업체인 아마존 창업자 제프 베조스는 늘 머릿속에 소비자인 고객을 담고 사는 사람이다. 그의 사업 철학은 ‘소비자 입장에서 생각한다’는 것이다. 그래서 아마존을 세계 제일의 기업으로 만들었다. 고객은 아무 물건이나 사지 않는다. 자신의 생각을 알아주는 제품만 산다.



누구에게나 고객이라는 대상이 있다. 대학교수·농민강사·농림축산식품부·농촌진흥청·농업기술원·농업기술센터·농협·농민 모두 고객이 누구인지를 알고 고객의 입장에서 생각하고 행동해야 한다.



대학교수의 고객은 학생이다. 학생이 고객인 줄 모르면, 사회에 나가 써먹을 수도 없는 지식을 가르치며 교과서 진도만 나가는 ‘진돗개교수’가 된다. 농민강사의 고객은 농민 교육생이다. 농민이 필요로 하는 지식을 파악하고 원하는 내용을 교육해야 한다. 그렇지 않으면 꾸벅꾸벅 조는 농민이 많아지고 자신은 시간만 때우는 강사가 되고 만다.



농식품부에도 고객은 있다. 농식품부의 진짜 고객은 농민이다. 장관은 정부의 고위 관료나 국회가 고객이라고 생각할지 모른다. 정부나 국회의 눈치만 보면 농민이라는 고객을 보지 못한다. 제프 베조스처럼 고객인 농민 입장에서 정책을 만드는 것이 농식품부의 본질이다.



농진청의 고객은 두말할 것도 없이 농민이다. 농촌을 진흥시키고자 만들어진 기관이기 때문이다. 항상 농민의 입장에서 좋은 기술을 개발하고 전파해 농촌을 경쟁력 있게 만드는 데 농진청의 존재 이유가 있다. 농민을 위한 기술개발과 농민교육에 힘쓰는 연구자를 육성해야 한다. 논문만 잘 쓰는 연구자를 우대하면 자칫 ‘논문진흥청’이 되고 만다.



농업기술원과 농업기술센터는 고객인 농민 곁에서 땀을 닦아주고 얼굴에 만족한 웃음을 짓게 만드는 곳이다. 그러나 지방자치제도가 시작되면서 농업을 전혀 모르는 행정직 공무원들이 원장이나 소장으로 임명되기 시작했다. 농업을 모르는데 농민의 가려운 곳을 알 턱이 없다. 농민은 소비자와 고객으로서의 권리도 찾을 줄 알아야 한다. 그 권리는 내년 6·13 지방선거에서 어떤 후보를 선택하느냐에 달려 있을 것이다.



농협의 고객은 이사 혹은 대의원이나 은행에 돈을 맡기러 오는 사람이 아니다. 바로 농민 조합원이 고객이다. 고객인 농민이 원하는 것이 무엇인지를 알고 농민의 생각을 반영해야 한다. 농자재·지도 담당 직원도 전문화가 되어야 한다. 농협중앙회는 큰 그림을 그리고 지역농협은 조합원과 밀착돼 고객의 세세한 요구를 충족시킬 수 있어야 한다. 농협이라는 브랜드 이미지의 주인은 고객인 농민 조합원이기 때문이다.



농민의 고객은 농산물을 구매하는 소비자다. 고객이 큰 것을 원하면 큰 것을, 높은 당도를 요구하면 단 과일을, 모양이 좋은 농산물을 좋아하면 그런 농산물을 내놓아야 한다. 작은 상자에 넣은 농산물을 좋아하면 작은 상자로 팔아야 한다. 고객을 생각해야 우리 농산물도 인정을 받는다.



아마존은 1995년에 인터넷 책방으로 시작한 회사다. 1999년에는 언론들이 실패작이라고 혹평하면서 금방 망할 것이라고 했다. 그러나 제프 베조스는 고객의 입장에서만 생각하는 사람이었다. 제프 베조스는 손을 대는 사업마다 1위를 한다. 컴퓨터 웹서비스라고 하면 흔히 IBM이나 마이크로소프트사를 먼저 생각한다. 그러나 아마존의 시장점유율은 두 회사를 합친 것보다 세 배나 높다. 지난해에는 빌 게이츠가 세계 최고 부자, 제프 베조스가 5위였다. 올해 7월에는 제프 베조스가 1위로 올라섰다.



‘고객은 왕’이라는 말이 있다. 장사꾼에게만 쓰는 말이 아니다. 우리 모두 가슴에 담고 되새겨야 할 말이다.



현해남 (제주대 생명자원과학대학 교수)

 

<2017년 12월 18일자 농민신문 기사내용 인용보도>